La médiation n’est pas un service client
NDLR JMS Médiation la médiation telle qu’elle est décrite par la CLCV n’est pas un mode alternatif de résolution des conflits mais bien un service consommateur ou service client, rien dans les 2 articles ci dessous reportés ne correspond à la médiation telle qu’elle est préconisée par la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation, seule instance à former par le biais de l’Ecole Professionnelle de la Médiation et de la Négociation des médiateurs professionnels, répondant au CODEOME et suivant un processus structuré pour résoudre un conflit.
Quand la CLCV dit : Pour mieux cerner les différent médiateurs existant en France, nous vous invitons à consulter le tableau ci-joint. il faut en fait comprendre voici les services de consommateurs appelés médiateurs à tort qui existent, quid des médiateurs professionnels qui sont aptes à traiter les demandes des consommateurs pour résoudre efficacement leur conflit ?
a) Principes.
La médiation doit être gratuite pour être accessible, indépendante pour être fiable et souple pour être équitable. Cela signifie que le médiateur est en principe indépendant par rapport à l’entreprise, même s’il est souhaitable qu’un renforcement des garanties d’indépendance s’opère. En outre, le médiateur n’étant pas obligé de statuer uniquement sur la base du droit, peut aussi juger votre affaire en équité en prenant en compte le contexte ou une situation particulière. Enfin, la médiation ne doit pas vous priver de la faculté d’agir en justice. Si la loi a parfois prévu pour certaines médiations, la suspension des délais de prescription de l’action en justice, cela n’est pas généralisé à tous les types de médiation.
C’est pourquoi nous vous recommandons d’être extrêmement vigilants sur les délais dont vous disposez pour agir en justice dès que vous décidez d’entrer en médiation afin de ne pas vous retrouver pris par le temps si la décision rendue par le médiateur ne vous satisfait pas.
b) Description des systèmes de médiation.
Dans le domaine de la banque, de l’énergie et du service postal, c’est la loi qui met en place, ou qui impose aux entreprises de mettre en place un système de médiation. Dans d’ autres secteurs, les établissements de crédit dans le cadre de l’Association des Sociétés financières , les communications électroniques ou les entreprises d’assurance, ont souhaité d’eux-mêmes mettre en place un dispositif de médiation. L’inconvénient est que chacun des ces médiateurs a choisi ses propres règles de fonctionnement, ce qui complique la possibilité pour les consommateurs d’avoir une vue d’ensemble de la médiation en matière de litiges de la consommation. Certains systèmes ont été mis en place unilatéralement par les entreprises, d’autres résultent, comme à la SNCF ou La Poste de la négociation d’un protocole avec les organisations de consommateurs. Pour mieux cerner les différent médiateurs existant en France, nous vous invitons à consulter le tableau ci-joint.
http://www.clcv.org/Le-fonctionnement-de-la-m%C3%A9diation-en-france.2813.0.html
Il y a plusieurs moyens d’essayer de régler votre litige de consommation avant de vous tourner si nécessaire vers la justice ; c’est ce qu’on appelle les modes alternatifs de règlement des litiges ; contrairement à ce qui existe dans d’autres pays européens, ils sont relativement peu développés en France, et se limitent essentiellement en matière de consommation à de la médiation.
Les services réclamations : ce ne sont pas des modes alternatifs de règlement des litiges, mais le point de passage obligé auquel il faut s’adresser en premier lieu lorsque survient le litige. Ce sont des recours internes à l’entreprise ; leurs coordonnées sont souvent indiquées sur les factures, documents contractuels, …
La conciliation : Dans quelques secteurs comme celui du logement, vous avez la possibilité de résoudre le litige que vous rencontrez avec le professionnel devant des Commissions de conciliation qui sont composées de représentants des consommateurs et des professionnels. Ces commissions proposent une solution mais les consommateurs ou les professionnels ne sont aucunement obligés de les suivre.
La médiation : c’est un moyen de règlement amiable des conflits que vous pouvez choisir d’utiliser après avoir tenté en vain de régler votre litige devant les services réclamations. La médiation en matière de consommation ne faisant pas l’objet d’un encadrement juridique général, les systèmes sont différents d’un secteur à l’autre. Dans certains secteurs, un texte de loi impose l’existence d’un médiateur (voir plus bas), dans d’autres, c’est un choix de l’entreprise. Certaines entreprises se dotent d’un médiateur qui leur est propre, dans d’autres cas, ce peut être un médiateur rattaché à une fédération ; dans certains secteurs enfin, comme le bâtiment, les voyages, l’artisanat, aucun système de médiation n’a pour l’instant été mis en place. Quelle que soit la nature du dispositif, lorsqu’il existe, vous pouvez saisir le médiateur relié au secteur dans lequel vous avez eu un litige en vous adressant à une Association de consommateurs ou seuls (sauf pour le médiateur SNCF), par e-mail, courrier ou téléphone. Dans la plupart des cas, les médiateurs s’engagent à rendre leur avis dans un délai relativement court (environ 2 à 3 mois). Le recours au médiateur est gratuit mais son avis ne lie pas le professionnel, même si dans la majorité des cas, ce dernier choisit de s’y conformer. La médiation est toujours un choix, on ne peut pas vous l’imposer comme préalable à une action en justice ; d’autre part, si la décision rendue par le médiateur ne vous satisfait pas, vous restez libre de vous tourner vers les tribunaux.
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