La médiation collective pour résoudre les litiges liés à la consommation ? 10 11 2010, Le Cercle Les Ecchos

La satisfaction des consommateurs est au cœur des préoccupations des entreprises. Savoir établir et pérenniser une relation de confiance avec l’ensemble de leurs partenaires, entendus au sens large, dont les clients finaux, est une condition sine qua non de succès, voire de survie sur le marché. Cette démarche, fondamentalement qualitative, doit être globale. Elle implique de fournir des prestations ou des produits répondant aux attentes des consommateurs, mais également de faciliter le règlement des litiges, individuels et de masse, avec des mécanismes de résolution à la fois efficaces et rapides.

Ce n’est pas un hasard si les dernières Assises de la consommation ont insisté sur la priorité de généraliser la médiation en tant qu’outil permettant de traiter les litiges entre entreprises et consommateurs. De même, tant Monsieur Novelli, secrétaire d’Etat du commerce et de l’artisanat– dans une réponse ministérielle du 13 avril 2010 – que Madame Lagarde, ministre de l’Economie, à l’occasion du dîner annuel du Club des juristes du 15 avril 2010, ont réaffirmé leur engagement en ce sens.

De fait, depuis longtemps, les entreprises organisent à l’égard de leur clientèle des « services consommateurs » ou de « médiation interne ». D’autres outils se mettent en place au niveau des secteurs ou branches d’activités, tel récemment le médiateur de la sous-traitance nommé par Monsieur Estrosi, ministre de l’Industrie. Du pain sur la planche, donc, pour tous ces acteurs privés et publics !

Parallèlement, le besoin d’une médiation radicalement extérieure à l’entreprise, avec un tiers totalement neutre et indépendant, se fait aussi ressentir et c’est bien de cela dont il est ici question. Une chose est sûre : dans une médiation collective qui réussit, tout le monde est gagnant. Il est révélateur que, ces derniers mois, le CMAP (Centre de médiation et d’arbitrage de Paris près la CCIP, créé en 1995) ait déjà été saisi à plusieurs reprises pour de tels conflits collectifs, tant dans le domaine de la téléphonie que dans le secteur bancaire. Dans le litige opposant un grand établissement financier à des associations de consommateurs, et un collectif composé de clients ayant souscrit des prêts, un accord de médiation a été trouvé en seulement cinq mois de discussion ! Sans parler du coût économisé de plusieurs années de procès et de l’impact économique préjudiciable évité… Quelle meilleure illustration pour démontrer que la médiation s’avère être un moyen pragmatique d’assurer le règlement des litiges de masse ?

Soyons clairs : le propos se situe ici au-delà du débat sur l’introduction d’une action de groupe « à la française ».Il tend à promouvoir la médiation dans le cadre d’une dynamique tant nationale qu’européenne. Au plan interne, le développement du recours aux modes alternatifs de règlement des litiges est devenu une nécessité reconnue, selon les termes de l’avis du Conseil national de la consommation du 27 mars 2007. L’Europe, à cet égard, n’est pas en reste. Les débats communautaires récents autour du Livre vert de novembre 2008 sur les recours collectifs pour les consommateurs en attestent. Et, en point d’orgue, le Traité de Lisbonne érige la médiation au même niveau que les voies judiciaires pour le règlement des litiges.

Dans ce contexte et fort de ses expériences, le CMAP a ainsi élaboré un processus de médiation adapté aux conflits collectifs, mis à la disposition des entreprises et des associations nationales agréées de défense des consommateurs. Ce nouvel outil s’inscrit dans une logique fondée sur le volontariat des parties et qui n’exige nullement l’intervention du législateur.

Efficace, rapide et moins onéreux, il est aujourd’hui essentiel que ce mode alternatif de règlement des conflits soit largement diffusé, notamment auprès des dirigeants d’entreprises, pour leur permettre de l’intégrer dans leur stratégie de résolution des différends.

Anne OUTIN-ADAM